Apporter une valeur ajoutée pour le client et le salarié
Les facteurs sociaux et démographiques plaidant pour le développement des services et les incitations sociales et fiscales stimulant la demande, le nombre de créations d'entreprises est spectaculaire. Pourtant, 75% des heures travaillées dans ce secteur ne sont toujours pas déclarées. Les associations, organismes publics et entreprises privées ne se partagent que 38% des 25% déclarés, soit moins de 10% des services. Pour se démarquer, "les opérateurs doivent impérativement apporter une véritable valeur ajoutée face au gré à gré, et ce, pour le client comme pour le salarié. Leur développement repose ainsi sur la maîtrise de quatre facteurs clés de succès : investir dans une stratégie marketing et une communication efficace, mettre en oeuvre une stratégie pertinente de différenciation, avoir une véritable politique du personnel pour recruter et fidéliser, élever la qualité des prestations".

Développer son enseigne avec plus de services et une présence nationale
Aujourd'hui, l'étude montre que les principales enseignes qui se démarquent sont : Age d'Or Services, Adhap Services, Maison et Services, Acadomia, Ménage.fr, Complétude, Go Micro, PC 30... Il semblerait que leur développement soit notamment dû à l'élargissement de la gamme de prestations proposées et au déploiement géographique. "Tant pour le recrutement que pour la commercialisation, le travail de proximité est indispensable. Sous cet angle, les analyses de Precepta révèlent que la franchise apparaît pour l'heure comme le mode de développement le mieux adapté. La quasi-totalité des leaders du marché, tous segments confondus, ont d'ailleurs choisi cette voie, qui leur permet de s'appuyer sur des réseaux très denses, couvrant l'ensemble du territoire national."
Cette présence nationale permet en effet aux enseignes de structurer l'offre en répertoriant les prestataires de services, de mettre en relation l'offre et la demande, de garantir les standards de qualité et de développer la professionnalisation. Cela peut aussi passer par des partenariats aux avantages concurrentiels certains qui pourraient sans doute assurer le développement des prestations d'une enseigne, tant en termes de gamme de services que de clientèle.

Banques, assureurs, distributeurs alimentaires, cliniques... : un savoir-faire pour son enseigne
"L'une des révolutions du plan Borloo a été la pénétration en masse des groupes d'assurance et bancaires au sein du secteur. Ce ne sont pas des prestataires de services mais ils interviennent dans le domaine de l'intermédiation entre offre et demande, contribuant de fait à la professionnalisation du secteur." Les assureurs peuvent ainsi contrôler un maillon de leur filière tout en mettant en avant leur savoir-faire, leur réseau de prestataires, leur base de clientèle. Les banques sont plutôt, quant à elles, dans une démarche de diversification pour fidéliser leur clientèle. Mais leur forte implantation locale peut constituer un bon atout pour les entreprises de services.
Les distributeurs alimentaires font aussi leur entrée dans les services à la personne. Dernièrement, Monoprix et Shopi s'y sont lancés. Du fait de leur savoir-faire marketing et communication, des moyens dont ils disposent (réseau de magasins, moyens financiers, base clients), ils représentent un potentiel considérable pour le développement des services.
Toujours du côté de la grande distribution (mais cette fois électronique grand public), "on retrouve la Fnac et Boulanger. Leur incursion au sein du secteur s'est faite au même moment que celle de grands distributeurs alimentaires. Cependant, leur positionnement et leur rôle au sein de la filière varient par rapport à celui d'acteurs comme Shopi ou Monoprix. Contrairement à ces deux acteurs qui ont simplement pour objectif de mettre en relation offre et demande, l'implication des distributeurs d'EGP est beaucoup plus forte dans la prise en charge de la prestation. Cette dernière peut être réalisée par une filiale ou sous-traitée à un prestataire externe".
Moins étonnant et pourtant encore à l'état de balbutiement, "on observe un mouvement des cliniques et maisons de retraite vers les services à la personne. Ces services ont généralement trait au maintien à domicile des personnes âgées ou en sortie d'hospitalisation. Proposer des services de maintien à domicile pour une clinique lui permet notamment de réduire la durée moyenne de séjour de ses patients et ainsi d'accélérer son turnover. Ce type d'établissement est prescripteur : il est de ce fait garant d'un niveau élevé d'activité, de sérieux et de qualité". Autrement dit, plus une enseigne cherchera à se développer en termes de gamme, de qualité, de savoir-faire, d'accessibilité, de structuration, plus elle aura intérêt à chercher auprès de partenaires, les compétences qui lui seront nécessaires, tout en captant une image de marque et une notoriété.

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Nolwenn Neveu