Carrefour Proximité France offre du service-quartier avec Shopi
Spécialiste de la distribution alimentaire, mais "soucieux d'apporter à ses clients autre chose que des courses" comme se plaît à le préciser Béatrice Boussard, directrice de la stratégie, Carrefour Proximité France utilise l'implantation de ses 575 magasins Shopi, proches d'une population de quartier ou rurale, pour développer l'offre de services à la personne. Toute récente - elle a été lancée il y a neuf mois -, cette démarche s'appuie fortement sur l'implication du terrain : "Nos commerçants sont tous des franchisés très bien implantés localement. Ils ont tous adhéré avec enthousiasme au projet", insiste Béatrice Boussard.
Pour la mise en place de cette action, Shopi Services s'est donc associé à Fourmi Verte qui offre toute une gamme de produits. Des panneaux d'information ont été installés dans les magasins qui proposent aux clients des solutions aux petits problèmes quotidiens. L'offre est gratuite la première année pour tout détenteur de la carte Shopi et un numéro de téléphone renvoie sur Shopi Services/Fourmi verte. Mailings, présentation sur le site shopi.com, diffusion de prospectus rappelant l'offre, création d'un guide de formation des caissières pour en faire les ambassadrices du projet... "Autant d'éléments du dispositif qui permettent de toucher chaque client personnellement et de l'inciter à faire l'essai de ces services, d'utiliser au maximum le magasin de proximité et de tenir ce lancement dans le temps", conclut-elle.
http://www.shopi.com/
Tél : 0 811 082 082

Serena vise le zéro défaut de la demande initiale à l'attestation fiscale...
Plate-forme nationale généraliste de l'organisation des services à la personne, Serena prend en charge l'ensemble du processus du besoin du client à l'émission de l'attestation fiscale en passant par la recherche des prestataires. Elle se définit donc à la fois comme un intégrateur de services, un logisticien d'intervention et un organisateur de prestations.
Implantée au cœur des territoires, par une présence forte aux manifestations locales, et par la mise en place de centres de relations téléphoniques pour répondre aux questions des clients, "Serena est une structure nationale mais également un observatoire de l'offre et de la demande sur le terrain", explique Gilles Campin, directeur du réseau prestataires Serena.
Le référencement a permis la construction d'un réseau riche désormais de 3 000 structures prestataires auxquelles Serena achète des heures de service. Ces structures sont bien sûr sélectionnées après l'évaluation rigoureuse d'un dossier faisant le point sur leur force, leur politique de ressources humaines et de recrutement, leur démarche qualité. Sur ce dernier point, Gilles Campin ne manque pas de préciser : "La problématique de la qualité en matière de service à la personne réside sur les labels et les certifications, les référentiels de contenus, l'appartenance au métier, la volonté d'entrer dans la logique du "service" pour un client qui attend du zéro défaut".
http://www.serena.sap.fr/
Tél : 0 811 70 79 79

Adhap : un PDA pour le contrôle-qualité des assistantes à domicile
Créée en 1997, Adhap services est un réseau de maintien à domicile des personnes fragilisées de tous âges. Comme l'explique Dominique Lery, présidente du syndicat des entreprises de services à la personne et gérante du réseau, "la qualité étant au cœur du dispositif, nous avons recruté un responsable-qualité qui intervient auprès des animateurs car notre volonté est bien de mettre un accent très fort sur l'encadrement". Le réseau dispose pour cela de plusieurs moyens de contrôle : audits documentaires par site pour vérifier que les outils sont bien utilisés, audits internes, enquêtes de satisfaction, contrôles ponctuels et réguliers sur le terrain... "26 sites ont été certifiés en 2006 ; 60 en 2007 nous en espérons 180 à échéance de trois ans", confie Dominique Lery.
Pour remédier aux lacunes que connaît le service à la personne (déficit de sécurité, déficit de communication), le réseau dote les assistantes à domicile d'un PDA (Personnel digital assistant) qui sert à la transmission de messages, de plannings, qui permet d'effectuer, chez le client, un pointage d'arrivée et de départ. Il facilite aussi, pour l'intervenant, la prise de contact avec le siège, les permanences ou un service d'urgence.
http://www.adhapservices.fr/
Tél : 0 820 300 156

Laurence Valentini