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Canada
Des gérontologues dans les banques pour affiner le marketing-client boomer

Mis en ligne le 23/02/2010

Les banques canadiennes embauchent des gérontologues pour former leur personnel aux échéances santé, voyage, retraite... qui attendent les boomers. Le financier qui fait bien son métier doit prendre en compte ces aspects d'autant plus que les expériences vitales affectent la manière de dépenser ou d'épargner.

Amy d'Aprix, la gérontologue de la Banque de Montréal, ne parle pas de chiffres mais de santé, des besoins des boomers qui prennent leur retraite, de psychologie, de sociologie, d'émotions et de tout ce qui est relié à l'âge mûr.
Les boomers constituent actuellement 40% de la force de travail canadienne. Les gérontologues apprennent aux banquiers à mieux cibler leurs besoins spécifiques, leurs attentes. Le boulot de Lee Anne Davies, une gérontologue qui pilote la stratégie-retraite de la Royal Bank, est de déceler les étapes du processus de vieillissement et d'informer les conseillers clientèle.
"La gérontologie est la psychologie, la sociologie et la biologie de l'âge... mais les banquiers doivent comprendre qu'on ne vieillit pas en un jour. Il s'agit de processus graduels qui font évoluer la perspective du client comme je le rappelle aux financiers."

Les boomers sont plus compliqués que leurs aînés. Ils sont aux croisement des attentes de leurs parents encore vivants et des enfants qui parfois reviennent au domicile.
L'autre spécificité des boomers réside dans leur longévité alors que les retraites n'anticipent que partiellement leurs besoins
.
Etre un bon banquier signifie ne pas être réduit à une compétence financière mais y inclure de la sensibilité au mode de vie et aux parcours personnels. Le Dr D'Aprix a mis au point un atelier de 90 minutes pour les professionnels.
Elle y parle de style de vie, de prise en charge de la retraite, de supports pour la retraite... Elle enseigne aussi aux conseillers à aborder les points personnels avec les clients.
Le travail est de les aider à se projeter pour prendre les bonnes décisions.
A la Royal Bank, Mrs Davies a mis au point un plan global pour aider le client à identifier ses besoins, les planifier et réaliser ses objectifs-retraite.
Depuis, une deuxième étape a été franchie. La banque se préoccupe des clients qui sont déjà la retraite. Comprendre les processus favorise le fait que les conseillers soient en empathie et compréhension avec leurs clients afin de les aider à prendre les bonnes orientations qui ont des implications financières. La santé représente un dossier à la fois émotionnel, médical et financier. Si l'on ne comprend pas cela, on est un banquier dépourvu d'avenir. Les boomers sont la clé du marché. Une part non négligeable des salariés de 45 à 59 ans redoute que leurs pensions ne soient pas suffisantes.
(The Globe and Mail, 19/02/2010, "Gerontologists go beyond the numbers; Consultants help clients and financial advisers cope with the social issues that affect baby boomers and their nest eggs")

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