Le Cercle Médéric a été conçu afin de compenser la perte de comité d'entreprise
Exact. Le Cercle Médéric est une association qui a été créée il y a une douzaine d'années. L'objectif était de compenser la perte du comité d'entreprise auquel ont droit tous les salariés d'une boîte, en termes d'avantages tarifaires, de lien social, d'opportunités de voyages. Les 85 000 membres en font sans doute le plus grand groupe "affinitaire" dédié à des retraités en France. Ces gens ont décidé de s'inscrire et de payer 25 euros de cotisation par an et foyer pour en faire partie. Leurs avantages tarifaires touchent des domaines clés pour les seniors (loisirs, santé, voyage). Ils bénéficient d'une protection financière mais aussi de services octroyés gratuitement qui sont importants pour les retraités. Ainsi , existe-t-il un service d'assistance téléphonique pour les aider à réaliser une réparation de plomberie en leur évitant les tromperies des annonces déposées dans les boîtes aux lettres. Ainsi sont-ils sûrs, avec Médéric, d'obtenir une prestation respectant les usages tarifaires et la qualité professionnelle.

Le cercle s'est mis à l'heure Internet
Les adhérents sont des retraités. Ils ont plutôt une moyenne d'âge de 70 ans. Nous nous sommes interrogés. Internet les intéresse-t-il ? Est-il un vecteur de communication ?
Deux risques existent dans la fracture Internet. Je dirais même qu'il existe deux fractures technologiques : d'abord entre ceux qui s'en servent et ceux qui ne s'en servent pas. Quoique l'on fasse, il ne faut donc pas voir Internet comme la solution unique pour communiquer avec le Cercle. Il s'agit de l'une des solutions employées par des gens qui utilisaient Internet en entreprise et qui continuent de s'en servir à domicile. Mais il faut aussi continuer à s'adresser à des gens qui pour des raisons d'âge, d'usage, et de coût, n'ont pas Internet.

A quoi faites-vous allusion lorsque vous évoquez une seconde fracture technologique ?
Au lien relationnel. La seconde fracture que nous souhaitions éviter était celle que nous créerions en nous disant : Internet existe aujourd'hui. Donc, on va pouvoir économiser de la ressource humaine dans les services à la personne. Si l'on remplaçait tout le monde par un peu d'électronique et de connexion, cela coûterait moins cher. Mais, il ne faut pas succomber au réflexe d'ingénieur et dire : puisque la technologie existe, elle va remplacer le contact humain jugé dépassé. Nous voyons Internet comme une facilité pratique mais pas un substitut du contact humain.

La pure offre technique ne fonctionne pas, selon vous ?
Tout à fait. Certaines offres sont purement techniques. Leurs concepteurs disent qu'avec un outil de "géolocalisation", on répond à tous les problèmes d'Alzheimer. Pour eux, il est inutile de téléphoner aux gens. Ils presseront des boutons. Ces offres-là ne marchent pas.
En revanche, les offres où Internet est considéré comme un complément naturel, une méthode pratique pour s'adresser aux gens en plus du contact humain, ont de l'avenir.

Comment diffusez-vous les prestations de votre Cercle ?
On envoie aux gens un catalogue papier qui coûte cher mais il offre le plaisir du feuilletage. Ce n'est pas la voie de communication la plus économique mais il donne une dimension de plaisir supérieure à celui de l'écran. Lorsqu'ils ont un problème, les cotisants peuvent envoyer un mail ou appeler une plate-forme téléphonique. Le personnel prend le temps de répondre. Il est payé pour prendre le temps de répondre. Il n'a pas la tentation de couper court. Tous les retraités ont un téléphone. Il reste un fort support de contact.

Parlez-moi un peu de vos nouvelles offres.
Avec le temps, les retraités seront plus en plus en nombreux à utiliser Internet. Sur notre site, on trouve le calendrier des sorties culturelles à Paris ou en région avec nos offres.
Il réunit aussi des fonctionnalités qu'on ne trouve que sur Internet. En 2008, on a lancé des réductions dans un réseau de 1 600 pharmacies. Les pharmaciens se sont engagés à faire de 10 à 15% de réduction sur la parapharmarcie. Celle-ci représente une part importante de la consommation des retraités. Oui, mais dans quelle pharmacie vais-je aller ? Et où ? A Paris, à Clermont-Ferrand ? Le système est mis en place pour ceux qui ont Internet. Ils indiquent leur adresse physique dans leur mail. Et on leur envoie une carte avec les indications d'accès voulues.

Et le service d'aide aux aidants ?
Nous n'avons jamais cessé de mixer notre offre entre les divers supports que nous utilisons. Le service d'aide aux aidants a été lancé à destination des personnes qui rencontrent des difficultés pratiques, psychologiques aussi, du fait de devoir s'occuper d'une personne dépendante dans leur entourage proche. Le premier volet porte sur les informations pratiques, les droits, les aides publiques, les relais. Cette aide d'information on la trouve aussi avec la plate-forme téléphonique. Elle a été construite avec Korian Services.
Le volet des formations ont été bâties avec un autre partenaire. L'offre concrète physique d'aide présente des avantages s'ajoutant à ce que l'on trouverait sur Internet. Les aidants familiaux vont, face à face, échanger avec des gens placés dans la même situation qu'eux, au sein d'un groupe de parole. Certaines formations ont lieu en ligne pour éviter aux personnes de se déplacer. Nous avons aussi mis en place un service de soutien psychologique en ligne, mais la réponse ne s'effectue pas sur Internet. Les écoutants répondent aux détresses des aidants. Ils peuvent aussi les orienter vers une consultation en tête-à-tête.

Vous avez aussi créé un répit.
Oui. Le Cercle Médéric offre aussi des solution de répit. Ceci permet de placer les dépendants, soit en urgence ce qui est unique, soit de manière programmée avec envoi de personne à domicile. L'ensemble de ces  offres constitue un corpus de réponses s'approchant au plus près de la demande de l'aidant. Elles sont réunies sur le site mais elles sont aussi accessibles par des moyens différents. Bref, si je voulais me résumer, je dirais qu'Internet est génial à condition de ne pas oublier le reste car les gens ont besoin de l'ensemble des modes de communication.

Propos recueillis par Jean-Yves Ruaux