|
Réussir, une affaire de stratégie et de logistique
Mis en ligne le 07/01/2008
Les services à la personne jaillissent un peu partout sur le territoire. Comment organiser, encadrer et contrôler ce développement au niveau local et national pour en garantir le succès ? Comment s'assurer de la cohésion entre l'offre et la demande tant l'une comme l'autre sont diversifiées ? Regard sur des dispositifs qui se mettent progressivement en place et sur des initiatives déjà en cours.
Organiser l'offre sur le terrain Une des garanties de la mise en place des services à la personne réside dans l'implication forte des acteurs locaux. Qu'il s'agisse d'initiatives purement locales comme celle du Pôle emploi services Hérault de Pléiades ou d'autres, au niveau national, comme celles du réseau Serena ou de Carrefour Proximité, toutes font apparaître la nécessité de s'appuyer sur les collectivités, les institutions, les entreprises, les commerçants de la région ou du département pour faire connaître l'offre, pour les faire participer à sa distribution et finalement pouvoir expertiser les réels besoins du secteur et leurs évolutions. Savoir-faire mais avant tout... faire savoir Opérateurs ou organisateurs et gestionnaires de réseau s'accordent sur l'importance de communiquer sur l'offre et sur la manière dont le client peut y avoir accès. Sur ce point, il apparaît opportun de faire "feu de tout bois" pour toucher le consommateur le plus directement possible. De nombreux outils de promotion existent du plus basique au plus complexe : panneaux d'affichages dans les magasins de proximité, tracts distribués dans les mairies, publicité dans les magazines gratuits des enseignes ou sites Internet... Donner accès à l'offre Pour inciter le consommateur à utiliser ces services à la personne, le principe de la carte d'abonnement annuelle, dans certains cas, gratuite la première année, payante ensuite, a été le choix de Shopi services (Carrefour Proximité) et du Pôle emploi services Hérault de Pléiades. La mise en place de centres téléphoniques paraît indispensable pour répondre aux questions des clients, même si les sites Internet apportent aussi un grand nombre d'informations pratiques. L'accès à l'offre passe également par la promotion d'outils de paiement simplifiés comme le Cesu ou le "Chèque domicile liberté" pour les personnes âgées. Les plate-formes nationales généralistes du type de Serena vont beaucoup plus loin en proposant une prise en charge de A à Z de la prestation, de l'établissement d'un diagnostic à l'émission de l'attestation fiscale en passant par le choix de prestataires. Des ressources humaines à valoriser Le besoin de main d'œuvre en matière de services à la personne augmente considérablement sans doute plus que l'attractivité de ces métiers. Outre l'accent qui devrait être mis sur la formation et l'orientation professionnelle, les conditions de travail et leurs problématiques santé doivent être prises en compte : lombalgies, accidents professionnels, isolement psychologique de l'intervenant, règles de comportement face au décès... La reconnaissance externe du développement des compétences participera à la valorisation de ces métiers encore mésestimés. Professionnalisation et contrôle Les méthodes et protocoles de référencement se mettent en place ainsi que les labels de qualité ou certifications. Cette politique est nécessaire pour que soient répertoriés les services, entreprises, et associations qui participent au développement du service à la personne, en toute sécurité et avec des garanties de qualité. Les prestataires, choisis dans le cadre de Serena par exemple ou de l'Adhap, font l'objet d'une soigneuse sélection, voire d'un accompagnement avec l'utilisation d'outils de contrôle permettant de corriger les anomalies et de travailler sur les dysfonctionnements.
Laurence Valentini
|