Comment percevez-vous la situation de ces aidants ?
Ils vivent des difficultés au quotidien mais ils ne sont pas aussi éloignés de leurs aînés qu'on l'imagine. Ce qui entre d'ailleurs en jeu n'est pas tant la distance kilométrique que le temps de transport. Les uns et les autres sont à moins d'une heure. Ce n'est rien pour un Parisien. En revanche, pour moi qui vient de Strasbourg, une heure cela vous met presque à Colmar ou Metz. La différence de temps est très relative. La distance impressionne. La particularité de l'aidant réside dans sa position. Il est de plus en plus reconnu sans toutefois avoir de statut défini. Mais lui faut-il un statut ? La question est l'enjeu d'un débat politique. Les associations débattent là-dessus. L'aidant souhaite-t-il être reconnu en termes d'estime ou de statut ?

Qu'est-ce qui a motivé votre action ?
Le fait qu'au quotidien l'aidant est avant tout un actif. On a donc travaillé avec les entreprises. L'activité professionnelle de l'aidant, s'occupant de sa mère, en supporte les conséquences en termes de temps, de stress, de diminution de l'implication. Korian services a donc cherché à développer une réponse pouvant restituer un confort de vie.

Pouvez-vous détailler cette réponse ?
La réponse est donc très simple. Elle comporte quatre services : un outil web, une plate-forme-outil, un réseau de prestataires, un conseiller de terrain, une assistance téléphonique.

Parlez-moi d'abord de cet outil-web...
Cet outil-web permet au plus grand nombre de personnes de se connecter et de trouver une plate-forme regroupant l'ensemble des outils favorisant un retour à domicile. On se situe au croisement de la conclusion de M. Arbouet sur la dépendance (voir plus haut) et le service à la personne. La dépendance requiert un réseau multiservices qui inclut un nombre d'acteurs plus large que le service à la personne. De sept à quinze personnes peuvent ainsi se succéder au domicile d'une personne âgée.

Et la plate-forme ?
Vous la trouverez en démonstration en allant sur www.korianservices.com. Cette boîte à outils comporte notamment un suivi d'agenda, de budget, un journal personnel, un forum, un outil d'organisation, un mapping qui permet de visualiser le multiservice muti-intervenants. Les aidants familiaux sont souvent plusieurs. Il y a l'aidant principal et les autres qui donnent un coup de main. Internet favorise l'intermédiation et l'échange d'informations.

Quel rôle octroyez-vous au conseiller de terrain ?
Il a pour mission de soutenir et d'accompagner. Korian n' a pas vocation à remplacer l'aidant. Les professionnels interviennent souvent selon des logiques disant qu'il faut trouver des solutions de répit. Je partage leur point de vue. Je le partage beaucoup moins lorsqu'ils disent qu'il faut remplacer l'aidant. Mieux vaut lui donner un coup de main pour qu'il puisse tenir le coup. La spécificité de la dépendance réside dans la longueur de la période. L'usage d'une baby-sitter est ponctuel. La dépendance nécessite de s'organiser sur trois à cinq ans. Le besoin est celui d'un suivi. Le conseiller retrouve la famille de manière ponctuelle pour un retour à domicile ou de façon régulière.

Qu'entendez-vous par réseau de prestataires ?
Les assisteurs sont les animateurs de ce réseau de prestataires. Nous n'avons pas vocation a être un assisteur. Korian est un peu l'antithèse. On a peu de prestataires. La société élargit son champ sur le matériel et le consommable. C'est une logique d'efficience qui gouverne le travail pour amener, vers le patient, des prestataires offrant la qualité du service et logique de coût. Le matériel est l'un des gros budgets dans le contexte de l'Apa. Ainsi, avec Korian Services, la famille peut parvenir à maîtriser son budget avec l'établissement d'un prix, et l'éducation au produit. Prenons un exemple : l'incontinence est un domaine complexe. Les gens ont tendance à acheter des changes complets de grande taille en pensant qu'ils absorbent plus et mieux. Une petite taille suffira très bien pour une femme frêle. La différence de coût peut aller du simple au double. Un véritable accompagnement doit être établi sur un budget d'incontinence de 100 à 150 euros par mois.

Vous avez parlé d'assistance téléphonique.
Tout à fait. Mais l'assistance téléphonique est doublée par la prestation complète d'un conseiller.

Ce qui justifie votre intervention, c'est la complexité du service requis par la dépendance !
Tout à fait. Il peut s'agir d'un croisement entre service à la personne et produit médical. Le croisement peut aussi se produire avec un service ou interviennent cinq ou six assistantes sociales (Clic, mutuelle, hôpital, clinique de soins de suite, municipalité...). Ajoutons le médecin traitant, l'infirmière, le médecin gériatre, un spécialiste... Le nombre d'acteurs est énorme.

Et il y a l'intervention des proches...
L'une des spécificités de la dépendance réside dans la configuration d'un marché où un tiers intervient. J'ai besoin d'une baby-sitteuse pour deux heures. J'appelle une enseigne. J'appartiens à la génération des consommateurs et j'ai l'habitude des services. Pour ce qui est de la dépendance, c'est souvent la famille qui organise et déploie tout le service. Il convient donc qu'elle puisse bénéficier d'un service qui lui est totalement dédié. C'est sur cette approche que nous avons construit notre offre et que nous nous sommes concentrés.

Comment la société Korian s'est-elle intéressée au service à la personne ?
A partir de son métier de base. Korian est composé de 170 maisons de retraite. C'est de là qu'est venue l'idée de la famille. Puisqu'on a 13 000 résidents, on connaît 13 000 situations différentes et complexes. Nos 170 directeurs sont 170 professionnels de l'aide aux aidants. Nous avons voulu amener à domicile ce service de l'aide aux aidants.

A quoi ressemblent vos propositions ?
Deux modèles économiques existent. L'un est destiné au grand public avec un forfait de 59 euros par mois. Ce forfait inclut un package complet de services.
Il existe aussi un modèle assurantiel que nous cherchons à inclure dans le domaine de la prévoyance salariale. Parlons de l'entreprise. Chaque salarié a une couverture prévoyance mais il va être confronté à la dépendance de ses parents. L'entreprise a pour des raisons sociales et économiques la volonté d'accompagner ses salariés. Un salarié à l'aise dans ses baskets, s'il est confronté à la dépendance, est un gage de qualité pour son travail dans l'entreprise. Un salarié qui ne part pas plus tôt, et n'est pas pendu au téléphone, c'est aussi un gain pour l'entreprise.

Propos recueillis par Jean-Yves Ruaux