Les SAP, une zone entre le social et le marché
André Flageul, président du Conseil de surveillance de France Domicile et président de l'Union nationale de l'aide, des soins et des services à domicile (Una), nous éclaire alors sur le statut ambivalent des services à la personne, une "zone entre le social et le marché" où "aux besoins sociaux doivent répondre une économie adaptée en termes d'aide, d'accompagnement et de soins et organisée. Face à la concurrence, nous devons impérativement structurer la réponse à apporter. Et Internet est alors apparu comme un outil indispensable. Au départ, notre réponse était structurée autour d'une plate-forme téléphonique mais aujourd'hui, elle n'est plus adaptée."
"Pour France Domicile, être accompagné, soigné et aidé sont des droits fondamentaux. Il nous faut donc articuler nos valeurs et nos pratiques en proposant des prestations de service de qualité qui sont contrôlées. La certification, la normalisation et la professionnalisation sont des garantes de qualité et c'est cette qualité que nous voulons mettre au service de nos clients."

Internet est un outil modulable capable de simplifier la compréhension de l'offre
La plate-forme téléphonique, premier outil mis en place par France Domicile, s'est vite trouvée limitée dans son développement. Selon Renaud Desvignes, directeur général de France Domicile, la plate-forme avait pour objectif de transmettre les coordonnées des prestataires selon l'expression des besoins des clients. 20 000 appels ont été reçus en 23 mois : 50% pour des demandes d'informations, 50% pour des besoins réels. Sur ces derniers, 50% ont abouti (en priorité vers l'aide à domicile (45%), la garde d'enfants et le ménage, plutôt des personnes vivant en milieu urbain et dans 70% des cas, des femmes).
D'un point de vue économique, la valeur ajoutée n'est pourtant pas satisfaisante. "Les utilisateurs doivent payer un numéro surtaxé ou un abonnement alors qu'il suffit d'aller sur les pages jaunes et là, ça ne vous coûte rien. Cette solution n'était pas pérenne, d'autant que nous devons répondre à l'urgence (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et prendre tout en charge (information, choix, organisation, contrôle, suivi). Pour simplifier la compréhension de l'offre (19 familles de services), une plate-forme Internet, outil modulable, nous a semblé plus approprié.
Internet est un système qui permet d'industrialiser l'information, de faciliter la relation entre l'offre et la demande. Le lien social sera préservé avec de l'information dynamique, des échanges d'expériences, des relations avec des professionnels et puis un numéro de téléphone toujours disponible."
5,5 milliards d'euros seront investis sur 18 mois, avec 18 personnes à temps plein. Cet investissement lourd permettra au site d'évoluer tout au long de l'année 2008. "La plate-forme sera par ailleurs une plate-forme de services au sens large, avec aussi des publicités."

97% des Français connaissent les services à la personne
France Domicile et TNS Sofres, dans une étude réalisée auprès d'un échantillon de 500 personnes, confirment que les services à la personne sont désormais connus des Français puisque 97% des Français interrogés déclarent les connaître. "L'aide ménagère bénéficie de la plus forte notoriété avec 95%. Viennent ensuite le soutien scolaire (87%), le baby-sitting (85%), les soins aux personnes dépendantes ou handicapées (85%), le bricolage/jardinage (82%)", explique Isabelle Gottesdiener, chargée d'étude (TNS Sofres).
Mais si 97% connaissent les services, un tiers seulement en est utilisateur. "Si l'on devait dresser le portrait des utilisateurs, on pourrait dire qu'il s'agit plutôt de foyers sans enfant de moins de 15 ans (69%), comptant deux personnes (50%), au revenu mensuel net supérieur à 3 800 euros (47%), plutôt urbain (78%) et vivant sur l'ensemble du territoire national avec un léger déficit pour la région sud ouest. Les femmes déclarent plus souvent avoir utilisé un service à la personne (81%). En terme d'âge, ils ont plutôt 61/75 ans (40%), 51/60 ans (27%), 35/50 ans (33%)."

40% des personnes interrogées sont prêtes à utiliser Internet pour commander un service en ligne
46% des utilisateurs déclarent par ailleurs faire appel à un prestataire spécialisé pour répondre à leurs besoins au quotidien. "56% des personnes invoquent le fait qu'elles ne sont pas en mesure de subvenir à ce besoin seules, 33% avancent le manque de temps, 33% ne souhaitent pas le faire elles-mêmes et enfin 22% parce qu'elles se trouvent dans une situation d'urgence", souligne Isabelle Gottesdiener. "Ce qui est encore plus intéressant, c'est que 76% ont l'intention de recourir à l'utilisation de services."
Concernant l'outil Internet, il semble qu'il serait bien accueilli puisque "40% se disent prêts à utiliser Internet pour commander des prestations. Les acheteurs potentiels y voient les avantages suivants : disponibilité à tout moment (28%), informations faciles d'accès (22%), rapidité (14%) et praticité (11%). 39% y voient le moyen de faciliter les démarches administratives et d'être informés des réductions fiscales dont ils peuvent bénéficier. 26% souhaitent bénéficier de conseils et d'aides en matière de financement. 21% enfin y voient un intérêt certain en matière d'informations sur des thèmes précis tels que les soins et les aides adaptés aux personnes dépendantes ou handicapées."

Informations, accompagnement, commande
Le site est composé de trois espaces dédiés aux aidants (ils représentent en France 4 millions de personne) : l'accompagnement (informations, formation autour de notions, démarche d'e-learning), une base d'informations (vieillesse, dépendance, handicap, enfance, SAP...) et l'espace commande (on peut aussi se faire rappeler en laissant ses coordonnées). Un service après-vente téléphonique est également intégré. En cas d'urgence, il est aussi possible d'appeler France Domicile pour un traitement immédiat de la demande.
"Pour commander un service, il faut d'abord qualifier sa demande (le nombre d'interventions souhaitées par semaine, la date, la durée, les jours et horaires souhaités ; à noter : ces souhaits ne seront pas forcément honorés par le prestataire). On remplit ensuite un questionnaire, par exemple si l'on choisit une aide à domicile, sur sa forme, ses activités domestiques, ses activités sociales. Et ensuite, il n'y a qu'à s'inscrire. On reçoit alors un récapitulatif de notre demande dans notre espace client et on recevra un devis au maximum dans les 24 heures."
L'espace client permet entre autres de trouver le récapitulatif des demandes, des devis et des factures, ainsi qu'en fin d'année, une attestation fiscale. "On reçoit aussi ses factures par e-mail et on règle sur le site par carte bancaire, par Cesu ou par un système de porte-monnaie électronique."

Un cahier des charges et une évaluation continue, garants de la qualité
En ce qui concerne les structures référencées, elles sont au nombre de 850 et remplissent un cahier des charges strict reposant sur des critères de qualité. Elles appartiennent au réseau France Domicile. Une fois la structure référencée, le fonctionnement est simple. Lorsque le client passe commande, un mail est envoyé aux structures compétentes qui gèrent ensuite la relation avec le client. "La relation est en fait tripartite : entre France Domicile et la structure (référencement), entre France Domicile et le client (mandat), entre la structure et le client (contrat)."
"A chaque fois qu'une prestation est réalisée, nous organisons un contrôle par le biais d'un questionnaire envoyé au client. Nous organisons également des visites sur site pour évaluer la qualité des prestataires que nous recommandons."
Côté projet, le site devrait poursuivre son évolution.
Un planning en ligne est également actuellement à l'étude pour optimiser la rapidité du système. La société réfléchit aussi à des offres de fidélisation clients, avec par exemple des offres packagées.

On regrettera cependant le discours stéréotypé de France Domicile, insistant davantage sur le fait que ce sont les enfants qui cherchent un service pour leurs parents. Ne plus pouvoir ou vouloir faire le ménage (puisque c'est la principale prestation utilisée) signifie-t-il ne pas savoir utiliser un ordinateur ? Faut-il croire que les dirigeants de France Domicile se sont fixés une barrière mentale d'âge au-delà de laquelle se mettre à Internet deviendrait impossible ?
(Voir notre dossier Internet, les nouvelles technologies, les seniors et les vieux)

Le site : http://www.francedomicile.fr/  

Nolwenn Neveu